5 voorwaarden voor goed klantcontact
Je hebt je misschien weleens afgevraagd hoe je tot een goed contact met je klant komt. Hoe kom je in de juiste balans om op een doelgerichte en strategische manier met je klant te communiceren? Als het een klant betreft waarmee je prettig samenwerkt zal dit niet zo’n probleem zijn, maar hoe verkom je onenigheid met klanten waar je minder sympathie mee hebt. Ik beschrijf in dit artikel vijf voorwaarden die je kunnen helpen bij het vergemakkelijken van het contact met je klant.
Veel van ons contact met klanten gaat natuurlijk op de automatische piloot. Daar is helemaal niets mis mee. Dat automatische gedrag is aangeleerd tijdens eerdere contacten, en door te leren van de fouten ben je gekomen tot jouw manier van handelen die het meest succesvol is. Toch is het niet uitgesloten dat je weleens in de situatie komt dat het klantcontact niet zo lekker loopt. Je twijfelt over het enthousiasme van de klant, mist zijn beleving of zijn professionaliteit is ver te zoeken. Dan is het handig om te kunnen signaleren waar het misgaat. Zodat, wanneer noodzakelijk , het mogelijk is om bij te sturen. Neem de voorwaarden hieronder dan ook in je op, en besef dat goed klantcontact inspanning en doorzettingsvermogen eist.
- Zorg dat je elkaar nodig hebt
Probeer te voorkomen dat de ene partij louter afhankelijk is van de andere. Zorg ervoor dat je elkaar nodig hebt. Dat eist van beide partijen dat ze betrokken zijn bij het project. Ben je tekstschrijver, maak dan aan de opdrachtgever duidelijk welke informatie je van hem nodig hebt en wat het belang daarvan is. Laat de opdrachtgever nooit het gevoel krijgen dat hij na uitbesteding pas weer van jou hoort als het project af is, maak hem duidelijk dat hij gedurende het hele proces een rol heeft.
- Stel samen een duidelijk doel
Zorg voor gelijke belangen en voorkom verborgen agenda’s. Door samen met de opdrachtgever een duidelijk doel te stellen zorg je ervoor dat jedezelfde taal spreekt. Je voorkomt ook dat je opdrachtgever jouw werk of advies anders gaat inzetten dan gedacht. Door samen een doel te stellen kun je inzien welk belang en urgentie jouw werk heeft. Wanneer je weeet dat de opdracht heel belangrijk is voor de opdrachtgever, zul je automatisch je tone-of-voice in het klantcontact hieraan aanpassen. Dit zal het vertrouwen en de tevredenheid van de klant ten goede komen.
- Zorg voor meerdere contactmomenten
Als je de klant vaker ziet, raak je bekend met zijn handelen en kun je zijn woorden beter interpreteren. Je leert de klant kennen. Daarnaast leert de klant jou kennen, zodat hij gaat inzien hoe jij werkt en wat jouw eigen belangen en uitdagingen zijn. Wellicht komen jullie erachter dat je ook op andere vlakken iets voor elkaar kunt betekenen?
- Accepteer de leegte van een nieuw contact
Wanneer het eerste klantcontact wat moeizaam loopt, vergeet dan niet dat een klantrelatie iets is waaraan je moet bouwen. Zet het contact niet vast door er van uit te gaan dat de klant niet zo heel veel inhoud heeft, maar blijf zoeken naar dat wat hem inspireert. Wat hem blij maakt. Als de klant merkt dat je je in hem verdiept zal hij zich gewaardeerd en vertrouwt voelen. Juist de weg naar goed contact bepaalt de waarde van het contact zelf.
- Stel je netwerk open
Besef je dat jij niet alles kunt bieden wat de klant wil. Er zijn wellicht tal van andere personen in jouw eigen netwerk die de klant met iets anders kunnen helpen. Vrees niet om je netwerk open te stellen. Als je dit doet zal de klant je gaan zien als toegangspoort tot nog veel meer kennis en kracht. Hij zal je vertrouwen en zijn best doen om ook in de toekomst jou in te kunnen schakelen.
Dit artikel is gebasseerd op de contact hypothese. Een binnen de sociale psychologie bekende methode om vooroordelen tussen verschillende personen en groepen te voorkomen.
